Беседы о техподдержке "Базис-Центра" и "около-базисные" вопросы
 

:) Заметил, что в ряде топиков дискуссии порой доходят до обсуждения не сколько самого БАЗИСа, а принципов и методов техподдержки, которую оказывает "Базис-Центр" своим Пользователям. При этом в тематических топиках - такие уводы в сторону абсолютно справедливо трактуются модераторами, как оффтоп.

Однако ж, вопросы возникают регулярно, а с другой стороны - у ГТП "Базис-Центра" нет никаких оснований делать секреты из нашей работы и наводить тень на плетень. Но и нарушать правила форума - тоже нет желания. Вот и подумалось мне, что если создать целевой топик, то и правила не нарушим, и любопытство удовлетворим. :)

Сразу хочу оговориться, что этот топик мне хотелось бы видеть не о БАЗИСе (о нем - и так их достаточно! :)), а конкретно о техподдержке. Что кому не нравится, кто с чем не согласен - проблем нет, побеседуем на досуге. Душевные и интеллигентные разговоры еще никому не мешали жить.

А оффтопные сообщения из других топиков - можно смело перенести сюда. Тут это будет в самый раз и тут и продолжим. Думаю, уважаемые модераторы не станут возражать?

Я бы таки предложил рассмотреть вопрос о связи с ТП посредством SKYPE. Тот-же телефон, только гораздо дешевле. Удобней и оперативней, чем эл.почта. Вот.

Помнится как-то предложил использовать ICQ... На что получил примерно следующий ответ: "А оно нам надо?!"...

Kudesnick, Нет, ася - это немного не-то. Там спама много очень. Я СКАЙП как замену именно ТЕЛЕФОНА предлагаю. Так дешевле в наши (как это модно говорить) кризисные времена.

Ну это смотря как настроить, у меня спама вообще нет.
А еще лучше Windows Live Messenger - и чат, и звонки, и видео. Хотя и против скайпа ничего не имею.

1. Скайп как телефон - можно думать, только нужно решить вопрос с приходом звонка диспетчеру и последующим переводом на свободного инженера ТП. Наверняка будет.

2. Скайп текстовый (аська, чат и т.п.) - нереально. Олег как-то себе поставил аську и дал номера всего десятку Пользователей. Через полгода - пришлось сносить аську и отказаться от общения вообще: он просто утонул в потоке малосущественной и плохо сформулированной информации.

А вообще - подсчитайте сами: в день один инженер ТП отрабатывает около 20 звонков и еще столько же писем. 40/8 = 5 контактов в час. 1 контакт в 12 минут. Причем, контакт - это не только разговор "вопрос-ответ", это может быть и подозрение на ошибку, которое нужно проверить и либо зафиксировать на исправление (если ошибка есть), либо объяснить Пользователю, в чем ошибается он.

При этом надо учесть, что для проверки практически всегда требуются какие-то файлы, которые сразу высылают не все, а когда высылают - порой оказывается, что совсем не те и т.д.

О какой аське тут идет речь? Аська НЕ сэкономит время, аська просто засыпет мусором, в котором очень сложно будет разыскать нужную информацию.

Вдобавок, одну и ту же проблему может решать несколько человек, иногда даже одновременно. Письмо с описанием проблемы - можно разослать уже внутри тому, кому надо. А что делать с несвязными сообщениями из аськи, которые копились полдня? Два дня? Как их собирать в понятный другому человеку вид? А вот, к примеру, меня завтра не будет на службе. И кто будет помнить, с кем и о чем я разговаривал сегодня?

:) Ну и, наконец, по договору - ТП оказывается по телефону и/или электронной почте.

Слишком много практических резонов "против". Слишком. На первый взгляд - да, можно, но практически - нереально.

Вы знаете, то, о чем Вы спрашивали, мне было интересно в 1998 году. Тогда же, в пределах месяца-двух-трех, были отработаны и закреплены в производственной практике наиболее оптимальные варианты действий, после чего интерес, сами понимаете, ушел. Осталась обычная отлаженная рутина. Работа. Про это сложно забыть. :) И что из этого следует?Каждый человек имеет право истолковывать что угодно и как ему будет угодно. "Базис-Центр" не имеет возможности влиять на психику и мысли людей. Да и желания - тоже. В конце концов, наш бизнес - это программирование, а не нейропрограммирование. :)О, уверяю Вас - 99% вопросов, которые даже еще не возникли - мы знаем наперед. Даже знаем, когда они возникнут. Тут как у Ильфа и Петрова:
...а пророку Самуилу - задают на редкость однообразные вопросы "почему нет в продаже животного масла?" и "еврей ли Вы?"

Да, всегда остается тот 1%. Что ж, мы чутко бдим в поисках оного. :)

Так напишите в договоре: "по телефону и/или средствами интернет". В чем проблема?
:-)

Проблема в том, что:

1. В средства интернет - входит и аська. А аська - исключена по причинам, указанным выше.

2. В средства интернет - входят и форумы, чаты и т.д. Прикажете рыскать по форумам и чатам в поисках вопросов? :D

DTioutiou, Дмитрий, при всем уважении.... e-mail - это ТОЖЕ средства интернета! В Своих обращениях, Дмитрий Анатольевич Медведев - Наш Президент, призывает всяческие органы самоуправления для более качественного общения с Народом, также использовать именно СРЕДСТВА ИНТЕРНЕТ. Но ведь это не значит, что работники Гос. структур сразу аськи себе на местах начнут устанавливать и в чатах тусить? Муниципальные органы Власти с пенсионерами уже посредством СКАЙПа общаются (если Вы не слышали). И Вам "рыскать", как Вы выразились, тоже не надо. Упоминание в Вашем Договоре о тех. сопровождении с консультациями, используя средства интернет - говорит о том, что какие Вы средства интернет обеспечите, такими Пользователи и будут пользоваться. А уж если хотите -рыскайте по форумам и чатам, если принцыпиально..... Давайте, все же конструктивней к ДЕЛЬНЫМ предложениям относиться. Ведь не студенты давно. Взрослые люди. А то "чаты", "рыскать" и прочие настроения.... Несерьезно, чес слово.....

Да. Мы обеспечиваем консультации по электронной почте, что и отражено в договоре. Четко и конкретно (ну и еще телефон).

Ай...тупиковая тема. Пускай все будет как есть... Из пустого в порожнее не хочется воду гонять. Я высказал только свое ИМХО по этому вопросу. Пускай остается телефон и e-mail. Как скажете.

Да Вы не торопитесь. :) Хорошая идея - как хороший коньяк: не терпит суеты ни при приготовлении, ни при употреблении.

Значит, так оно и есть. Как уже говорил, все проблемы решаются во временно'м допуске от 5-ти минут до 5-ти лет...

DTioutiou, Крупнейшие компании, пишущие серьезный софт, давным давно сделали выбор в пользу бета тестеров. В нашем же случае. Бета тестеры - все пользователи системы. Вот и получаем на выходе долгожданные обновления с недочетами, большая часть которых исправляется только в следующих обновлениях. :-( Ведь у человека САЛОН вообще не запускается. Ответ с "вилкой" до 5-ти лет, какой-то неконструктивный ни разу...

Скажите, какое бета-тестирование выявит незапуск программы в одном(!) из многих сотен(!!!) случаев? Именно это - тот случай, когда бета- (а равно как и все остальное) тестирование бесполезно. Однозначно - какой-то чрезвычайно редкий частный случай (и это если предположить, что Пользователь сам все делает правильно!) Уверяю Вас - десятые доли процента и меньше - не вылавливается никаким тестированием. Только тысячекратными повторениями в разных условиях. Увы. Любая найденная в программе ошибка является предпоследней (c)
Сформулировано давно, не нами и абсолютно точно. Смеяться, грустить или злиться по этому поводу - вопрос личного мировоззрения и темперамента каждого (ср. у Херлуфа Бидструпа :)). Но такова неотъемлемая специфика нашего производства. Еще раз - увы.

DTioutiou,
Классическое "призвание" бета-тестирования привожу ниже:
* скачать и установить интересующую версию продукта;
* потратить определенное время на ознакомление с продуктом и на его тестирование;
* составлять и присылать баг-репорты по всем возникшим ошибкам;
* направлять любые возникшие предложения по усовершенствованию тестируемого продукта;
* сообщать сведения о совместимости продукта с конфигурацией тестового оборудования.

Так неужели ПОЛЬЗОВАТЕЛИ, работающие практически ежедневно, не способны выявлять ошибки, тем самым косвенно ускоряя процесс выпуска новых версий и уменьшая кол-во ошибок и недочетов в этих самых версиях. Незапуск программы, как таковой я не рассматриваю (при закрытых исходниках).

Но кол-во "предпоследних" ошибок можно уменьшить...

Одна голова хорошо, а две лучше! (с)

Повторяю: При подсчете себестоимости товара надо учитывать и цены на материал и расценки на рабочих, а как вы оцениваете свой труд ? Я не говорю о накрутке на себестоимость а именно расценки на труды дизайнера, руководителей разного ранга.

Если учесть, что на "отлично" я оцениваю труд только одного человека - великого У. Гейтса :D, то себе могу поставить около "троечки". :)

Если Вас интересует денежный эквивалент оценки моего скромного вклада в общее дело нашей Компании, то увы - давать комментарии по этому вопросу я уполномочен лишь четырем человекам:
1. Моему директору;
2. Моему главному бухгалтеру;
3. Моему налоговому инспектору;
4. Моей супруге.
Еще раз увы, у нас такие правила. Никто не может играть в команде и не соблюдать правила, принятые в этой команде.

Но одно очевидно - моя (а равно как и всех остальных сотрудников) зарплата входит(!!!) в себестоимость продукции как одна из статей затрат, но никоим образом не вычисляется от нее. :confused: :D Или тогда мы под словом "себестоимость" понимаем разные вещи.

"десятые доли процента" - очень оптимистичное заявление... :)
80-85% проверенного функционала - вот вполне приемлемый, и требуемый, результат для тестировщика... и до 100% остается чуть больше "десятых долей процента".

От проверенного функционала - да, согласен с Вами, но если считать от существующего(!) - то процентовка будет почти такая, как я назвал выше.

Из другого топика:Когда нам звонят/пишут - это ни в коем случае никакое не беспокойство! Это - наша работа. Более того, нам нужны эти обращения. Очень нужны. И чем больше - тем лучше. Это взаимовыгодно:

1. Пользователь узнает о наиболее быстром, удобном и рациональном пути решения проблемы. И даже не пути, а путях: очень часто бывает, что в одном случае лучше пойти одним путем, а в другом - другим.

2. А нам каждое обращение - это очередной кирпичик в развитие системы. Даже если Пользователь просто спросит, другой спросит, третий спросит и т.д., то из количества возникаемых вопросов по какой-то теме - мы сделаем вывод, к примеру, о более подробном освещении этой темы (методическими материалами, интерфейсом и т.п.)

Так что лучше не молчать. :)

Кстати, очень интересный момент, из другого топика:Сразу замечу, что уважаемый автор цитаты, не будучи Пользователем лицензионного БАЗИСа, разумеется, не имел в виду конкретно техподдержку «Базис-Центра». Соответственно, ему были неизвестны следующие моменты:

1. Соединение с инжененером ТП, действительно, никогда не длится одну минуту. Всегда меньше - около 5...10 секунд.

2. ТП оказывается исключительно на основании договора, связывающего «Базис-Центр» и предприятие-Пользователя, поэтому оказывать ТП – это наша юридическая обязанность. Поэтому мы, конечно, ничего не должны :), но однозначно обязаны, и наши договорные обязательства мы исполняем ответственно и точно. Мне, по крайней мере, еще неизвестен ни один случай, когда мы нарушили договорные обязательства.

Но вот есть один момент, на который хотел бы обратить внимание:
от неловкого ощущения, когда ты не можешь объяснить на профессиональном языке, что именно у тебя не работает, а на другом конце линии, "сидит, молчит, всякую ...ню обо мне думает =)"...
Тут тоже есть два аспекта:

1. Не надо комплексов неполноценности. Ничего криминального мы о наших Пользователях не думаем. Если что непонятно – надо просто спросить. Более того, наша работа – это, можно сказать, конвейер: объяснить – зафиксировать, объяснить – зафиксировать, объяснить – зафиксировать… Наша первая и последняя задача – это чтобы у Пользователя все заработало. И чем быстрее – тем лучше. Посему на какой-либо снобизм :D просто нет ни времени, ни желания. Так что – смелее и без стеснения! *THUMBS UP*

2. А вот объяснить, что именно не работает – надо. Обязательно. И понятно, что из того же принципа «чем быстрее – тем лучше», - объяснять нужно на одном языке. Каждая кнопка, каждое окно – в БАЗИСе подписаны. Помнить их на память – нереально, но прочитать с экрана – нужно. Файл не нужно называть папкой, а папку – файлом: это только запутает обоих. Если есть файл, то у него есть имя и расширение: Bazis70.exe и Bazis70.ini – это абсолютно разные вещи. И так далее. Сложного тут ничего нет, но для взаимопонимания какой-то минимальный уровень обоюдного владения общепринятой терминологией – нужен обязательно.

Все-таки наша поддержка – не какая-нибудь, а техническая, и поддерживаем мы не игрушку для дошкольников, а профессиональный софт. *PARDON* К слову говоря, подавляющее большинство наших Пользователей находятся на уровне, гораздо превышающем минимальный! *THUMBS UP*

Уважаемый DTioutiou, не нужно выдирать куски из контекста )))
1. С первых строк Вы сразу заявили, что "автор цитаты, не будучи Пользователем лицензионного БАЗИСа, разумеется, не имел в виду конкретно техподдержку «Базис-Центра», так зачем же далее применять высказывание относительно "Базис-Центра" и постатейно разжевывать остальные высказывания, раз конкретно к Вашему продукту они отношения не имеют?
2. В связи с тем, что на данном форуме существует ограничение на 10 сообщений, поверьте у меня было время ознакомиться с разделами на данном форуме, и если бы я захотел, чтобы мой пост был здесь и мое мнение именно по тех. поддержке прозвучало, я обязательно отписался бы здесь.
3. Вот уж не знал, что Вы, уважаемый, еще имеете и медицинское образование, а так же являетесь моим личным психотерапевтом, чтобы выявить и во всеоткрытую заявить о наличии у меня комплексов неполноценности (личностное исходит от цитирования)...
3.1. если желаете, можете публично извиниться.
3.2. если желаете, можете провести правку текста.

Скажу так... Являясь пользователем СИСТЕМЫ БАЗИС порядка 8-ми лет, никаких нареканий в адрес ТП не имею. Все корректно, своевременно и с пониманием. Как говорится: "Вы просто не умеете их готовить..." А по контексту...само присутствие ТП БАЗИС на этом форуме, тоже о многом говорит! (к вопросу о обсуждении работы НАРОДНЫХ версий программы и, по сути, поддержки их же.) Поэтому - давайте не будем...

nayrogi, Полностью согласен с тобой.
Basileus, вы наверно свое мнение о техподдержке сформировали обращаясь в техподдержку Microsoft. В Базис-Центр не звонили.
Я, бывая у них на фирме, лично наблюдал как работает техподдержка. Поверьте, им на такие вопросы приходится отвечать...
Есть убийственно глупые. И это не вина пользователя. Он только сел за программу. Она для него сплошной "черный ящик". Через полгода он сам будет смеяться над своими вопросами или будет утверждать, что он таких вопросов не задавал. Но техподдержке приходится разжевывать и проявляя железную выдержку объяснять таким пользователям очевидные вещи.
Есть вопросы закавыристые. На них порой невозможно однозначный ответ дать.
А бывает техподдержка не только отвечает на вопросы, а решает производственные проблемы пользователя. У них просто кругозор больше из-за того, что они с большим количеством фирм общаются.

Я являюсь лицензионным пользователем Windows XP и в Microsoft я обращался... Целых 2 раза. Больше не буду. Поскольку я из стадии "чайника в Windows" вышел давно, задал им конкретный вопрос. Меня переключали на 3 или 4 человек. Каждому я начинал объяснять все сначала. В конце концов был дан универсальный совет:"Молодой человек! Я вам рекомендую переустановить Windows и загрузить все обновления с нашего сайта."
При втором обращении с другой проблемой совет был такой же, но другими словами.

Базис-Центр, хочется им этого или нет, вынужден оперативно реагировать на все вопросы пользователей. Они этим деньги ЗАРАБАТЫВАЮТ. А вот Microsoft деньги за Windows ПОЛУЧАЕТ. В этом вся разница.

А уважаемый Дмитрий Тютюнников просто выразил свое видение работы техподдержки. И кому, как не ему, знать с какими вопросами обращаются и какие перлы выдают пользователи в разговорах.

А если при написании ответа надо думать на 20 ходов вперед (вдруг Basileus неправильно поймет и обидится), то написание ответа превращается в хождение по минному полю. Лучше вообще ничего не писать. На нет и суда нет.

Но тогда через неделю форум умрет.:(

Basileus во многом прав.
А что касается поклонников, они есть у любой системы, какой бы она ни была, и здесь здравый смысл побоку.

1. По двум причинам:
1.1. Вашу фразу, адресованную некоей абстрактной ТП, мне захотелось прокомментировать применительно конкретной нашей ТП, как непосредственно касающейся большинства Пользователей этого раздела.
1.2. Обсуждение что абстрактной, что конкретной ТП в теме о варезе - является оффтопом, чего никак не сказать об этой теме: она для этого предназначена, как птица для полета. *YES*И наоборот: если бы я захотел, чтобы мой пост был там - обязательно отписался бы там.3. О да, несомненно! Коли Вы, паче моего искреннего чаяния, словосочетание "комплексы неполноценности" восприняли:
3.1. Не то, чтобы в буквальном, но даже и в медицинском аспекте,
3.2. А также применительно к себе лично, -
- с удовольствием приношу Вам свои извинения!

Уверяю Вас, что на самом деле ситуация значительно(!!!) менее драматична, чем, возможно, выглядит со стороны. Повторюсь, но 99% всех контактов - это вполне рабочий и конструктивный разговор.

НА реальном производстве использовал bCad, Woody, Pro100, KD и БАЗИС. Вот уж, поверьте, остановиться на последней помог ИМЕННО ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ!

А может Вы их готовить не умеете? А?!*ROFL*
В задачи любой техподдержки входят не только ответы на "дурацкие" вопросы, но и прикидываться дураком, когда вопросы умные и неудобные. Так что не надо иллюзий.

Сильное заявление! *THUMBS UP* :D
Ну, умные вопросы - это я понимаю, но приведите хоть один пример "неудобного" вопроса. Честно говоря, за пять лет работы в ГТП еще таких не встречал... :-[

На тот момент, когда на моем примере это все начиналось, я ничего "готовить не умел". НЕ считая двигатели АЛ-31Ф и РД-33, и технику, которая с ними связана. А вот когда столкнулся с вышеуказанным софтом, причем со всем сразу, довольно неплохо изучив каждый, повторюсь, мой ЗДРАВЫЙ СМЫСЛ остановил меня на последнем. И теперь я умею "их готовить". А остальных не очень. И нет тут иллюзий.
Пример "ДУРАЦКОГО" вопроса, и ответа на него, а, также, "умного и неудобного" (хотя, разные вещи) вопроса и некорректного на него ответа в студию....Рассмотрим...

Честно говоря, мне доводилось встречать вопросы, на которые сразу и прямо ответить невозможно в принципе. Типа таких:
- А почему у меня крепеж не ставится?
- А почему линейный Раскрой не работает?
- У меня пропала кромка. Что мне делать?
и т.п.
При этом, кроме этих самих вопросов - больше ничего! Но я бы назвал эти вопросы не неудобными, а или неполно или некорректно сформулированными. Бывают и такие:
- А почему размеры панелей выдаются в спецификации, а количество крепежа - в смете?
- А почему в БШ нет резиновой нити (выделения и т.д.)?
Что и как ответить на такое? *SCRATCH* Тут хоть дураком прикидывайся, хоть умным... :D

Не спорю, через 2...3 письма туда-обратно до истины докопаемся, но времени (и своего, и Пользователя), конечно, дико жалко... :(

DTioutiou, хоть Вы и с иронией отнеслись к этому, но извинения приняты...
nayrogi,zorro, хочу еще раз заметить, что как правильно указал DTioutiou, я не говорил о ТП"Базиса" - это невозможно, т.к. я НЕявляюсь пользователем лицензии данного продукта, поэтому говорить о том, что я якобы сетую на ТП"Базиса" - нонсенс... хотя...=)

Вопрос к DTioutiou..:)
Встречались ли Вы в своей практике со звонками в техподдержку "Базиса" с требованием объяснить что либо, от пользователей "пиратской" версии "Базиса"? :D*ROFL*

Насколько я понял, речь шла просто о некоем примере обращения в некую ТП. Или я неправ? :)

Вы правы, моя цитата была относительно нескольких ТП (англоязычных и отечественных), не о ТП "Базиса" конкретно, на основе общения с которыми у меня сложилось закономерное, субъективное мнение.
Видимо DTioutiou, использовал часть моего поста не сохранив общий смысл (что вызвало скоропалительный эмоциональный всплеск с моей стороны и ввело в заблуждение некоторых участников данного обсуждения в этой ветке), для того, чтобы указать характерные для некоторых пользователей моменты которые отталкивают их от связи с ТП.

Ну не знаю... Звонить не звонил ни разу - нет смысла, отлично и конструктивно, а главное, быстро общаемся по почте. Практически каждый день надоедаю с вопросами и предложениями, хотя считаю себя довольно грамотным в базисе. Да, бета - огромный наплыв вопросов, но и так хватает... Так вот - НИ РАЗУ не получил по шапке, всегда следовал ответ, подробный и аргументированный. И пожелания ПО ВОЗМОЖНОСТИ учитываются.:)

1. О требованиях. Честно говоря, от нас никто никогда ничего не требовал, если ставить вопрос именно так. Зачем ломиться в открытую дверь? Звонок/письмо - ответ. Телефон - это понятно, он-лайн, но и по эл.почте - мы отвечаем сразу же, в пределах нескольких минут. Неотвеченных писем у нас просто нет физически. Почтовики у нас не выключаются, сервер молотит, как колхозная сноповязалка в страдную пору. *THUMBS UP* :D

2. О пользователях пиратских версий:

2.1. Звонки. Практически отсутствуют. За последние 2...3 года вспоминаю только один случай, но там парень пал жертвой ловких самозванцев, которые поставили ему БАЗИС с 9-ю всем известными цифрами :D , уверили его в том, что это и есть самая что ни на есть лицензия и велели звонить по нашим телефонам. *SCRATCH* Все, что я мог ему предложить - это официальную поддержку, если он решит с этими урюками разбираться. Он меня заверил, что разберется с ними своими методами. Потом купил лицензию. О судьбе мошенников - я его не спрашивал.

2.2. Письма. Тоже очень мало. Где-то раз в месяц приходят анонимные письма с вопросами о работе в БАЗИСе с контактов нашего сайта. Поскольку мы отвечаем на каждое письмо, разумеется, мы их просим назвать пароли, отзывы и явки. :D 90% называют - это оказываются наши лицензионные Пользователи (как правило, новички), 10% пропадают: ни ответа, ни привета. Наверное, эти 10% - пользователи пиратского БАЗИСа? Не знаю.


Дамы и господа! Пожалуйста, объясните мне, КАК можно дать по шапке человеку, который кормит(!!!) твою семью? Не странно ли это? Кто-нибудь из вас может дать по шапке тому, кто заказал у вас кухню? Детскую? Офиску? Ну так и мы не можем. Это нереально даже теоретически.

Именно так. Никаких специальных челобитных на гербовом бланке :D не нужно. Абсолютно в произвольной форме, лишь бы понятно было.
Нет, конечно! Наоборот, только рады будем. Обратная связь - это великое дело! *THUMBS UP* *YES*