Засланные козачки...

Здраствуйте, уважаемые форумчане!

Хотел бы рассказать про один метод контроля, про который многие знают, но мало кто использует.

Есть ли у вас мебельный салон, или, скажем, магазин быт.техники - нужно следить за качеством обслуживания, ведь если у вас даже супер-качественная продукция - клиент может просто не пройти полосу препятствий до вашей кассы.


Попросите кого из друзей/знакомых/родственников/др. пройти весь путь от звонка до уплаты денег.

Например у фирмы, в которую я звонил два дня назад, часть клиентов, включая меня отсеивается на этапе звонка туда, мне не сказали адрес. А в еще одну я
дозвонился с восьмого (!!!) раза.

Ваш "засланный козачок" звонит в вашу фирму, задает вопросы, спрашивает адрес куда придти и разпорядок дня,
приходит, достает продавца распросами, ПОКУПАЕТ, ждет доставки и сборки.

Или вот например, цитата из соседней темы про способы найти клиентов:

Сообщение от mesco

Можно просто договорится с девушками, которые целыми днями сидят в выставочных центрах (типа Мебельград, Три кита ... т.д.) пообещав им процент больше, чем их руководитель.

Вы уверены, что ваши девушки на столе приема заказов не поступают так?

- Пришлите к ним одного казачка на проверку вежливости девочек,
и еще одного, который якобы ваш конкурент, и предложит им БОЛЬШИЙ ПРОЦЕНТ, чем вы за перевод заказов на его фирму.

после доклада казачков при нарушении хоть одного, хоть другого
- отшлепать девочек по заднице и сказать "фу!" ,
при обнаружении повторного грубого нарушения - нафик с работы.

И разумеется, работники должны знать, что в любой момент может придти неприметный проверяющий, и, как минимум, лишить их премии.

[Дмитрий]

Проверки надо обязательно устраивать

[ABBA]

Сообщение от Veter71

....возможно или нет, а по производству задумайтесь, как один сотрудник может контролировать другого, по всей цепочке производства...........

Идеяправильная
а пример банки в которых
у истоков этого бизнеса придумали пару
кассир и контролер!!!

[ryba4]

Контроль, безусловно, необходим, как и хороший механизм обратной связи с потребителем. Чем она лучше, тем проще заинтересованному руководителю навести порядок в обслуживании. Очень часто обслуживающий персонал халтурит или хамит по-меклому, что очень неохота писать жалобу в книгу (надо писать данные, излагать проблему, и всё это писать от руки )

Заказывали услуги по ремонту в одной фирме, так там на обратной стороне квитанции напечатано: "если мастер предлагает обслуживание в частном порядке, позвоните нам № такой-то, сделаем скидку". Побольше бы таких телефонов!

Что касается уровня обслуживания, в продовольственных магазинах, по моим ощущениям, он улучшился. А вот горнолыжные базы остаются очень нервотрёпочным местом, и меня просто поражает - как при наших зарплатах и европейских ценах люди продолжают упорно ездить кататься. От автобуса до подъёмника сплошное хамство, неудобство; местные жители, которых ты кормишь, на тебя смотрят, как волки; куча сил, денег и нервотрёпки ради нескольких спусков горы. Для себя решил, что сейчас буду кататься на комплексах поменьше и попроще, но в черте города и с вежливым обращением.

[amid007]

Сообщение от Shima

Я же говорю о ситуации, когда ваш конкурент вербует вашу работницу на столе заказов, предлагая ей принимаемых ВАШЕЙ точкой клиентов пересылать к конкуренту.
В итоге аренду платите Вы, налоги платите Вы, фиксированную ставку девочке платите Вы а заказы получает конкурент.
Это самый плохой вариант развития событий. И называется это ВОРОВСТВОМ..

Только сегодня без особого сожаления уволили одного из дизайнеров.Проработал правда не долго,с самого начала было ощущение,что что-то не то с ним.До засылания "казачков" не дошло, но вскрылась вся правда об одном заказе,который он слил налево.Сделали не качественно,и клиент начав шуметь,сам того не зная вскрыл всю правду.Можно было бы конечно и наказать,и нагрузить...Но мы не жаждущие...Отпустили с миром...) Например я интуитивно чувствую,врет мой работник мне или работает честно.Коллектив 35 человек, уже в течнии 2-ух лет, сегодняшний случай еденичный за это время, но думаю что всем остальным будет уроком.Если народ держиться за место,то примут как урок.Надеемся на лучшее...

[alexandr121]

без кантроля никуда,иначе будет слив заказов налево,хамство клиентам,воровство материалов.
Причем от уровня зарплаты это не зависит,если работники почувствуют что можно безнаказанно халтурить то будут

[BesCor]

Хорошая и интересная тема, но как то в основном все с одной колокольни звенят. А ведь не стоит забывать, что персонал, это важнейший актив Вашего бизнеса, и если не "чужой" для фирмы сотрудник, начинает сливать заказы, или на одном и том же производственном участке сотрудники регулярно халтурят, пора задуматься об организационной политике фирмы, и может это Я, хозяин или директор, мuD@к, во общем, видио камеры и подставные "агенты", это только пол дела.
Подкреплю свои слова, примером из личного. Отдал несколько лет своей жизни одной крупной и серьезной мебельной компании в нашем городе. Работа в удовольствие, зарплата хорошая, с мотивацией то же все в порядке, коллектив разношёрстный но гармоничный))), в голову дурные (и "левые" для фирмы) мысли не лезут. Ну вот пошла волна не здоровая, бездарная кучка людей, приближенные к боссу, так сказать управляющие фирмой, начали уж очень активно участвовать во всех рабочих процессах, и..... отныне на фирме квадратное стали катать, а круглое носить. На работу как на войну, каждый день разборы полетов по принципу: "ты начальник я дурак", НО!!! самое главное, это стало отражаться сперва на премиях, а потом и на зарплатах.
Однажды обратился ко мне кореш, у них фирма переезжала, и надо было два этажа под новый офис меблировать, короче заказ не маленький, естественно взялся я за это дело с большим энтузиазмом, думаю заказ сдам, премию шеф отвалит, хоть долги раскидаю))) А тут мне бац, раз зарплату урезали, бац второй, не за хрен, да еще и на ковер попал по полной программе, типа что ко мне на работу друзья приходят, а это мы как раз тот самый заказ до ума доводили. Во общем затаил я обиду, дождался выходного и с готовыми чертежами по конкурентам..... после предложенных мне откатных в других салонах, обида удесятерилась.
В итоге, у всего человечества лень - двигатель прогресса, а у меня обида - толчок к предпринимательской деятельности.

[BesCor]

В продолжение предыдущего поста. Работал я продавцом консультантом в магазине бытовой техники, коллектив мужской, все ребята молодые, шустрые, так доработались до того, что шефа разводили на бабки, один круче другого. И причина банальна и все та же, ОБИДА!
Посудите сами, приведет какой нибудь прораб или дизайнер клиента в салон, и свалит, а этот покупатель тебе мозг иногда так высушит, а на следующий день, этот прораб за своим процентиком прибегает, улыбается, ему шеф пару сотен гривен (твою месячную, на те времена зарплату), а тебе три гривны за каждую проданную единицу. И это только один из примеров. Вот как тут не начнешь бороться с не справедливостью)))
Это я все к тому, что контролировать надо, обязательно, но и выводы соответствующие уметь сделать еще нужно!

[sergno2]

Если фирма работникам хорошо платит, заступается за них, если они чувствуют себя комфортно на рабочем месте, то хамить, отдавть заказы налево они не станут. В этой теме очень какой-то плоско-однобокий подход к ситуации. Клиент ведь тоже не всегда прав и адекватен бывает. Иногда лучше таких неадекватов "слить" малой кровью. Ну ведь встречаются такие, крайне капризные,сами незающие что им надо,с истерическим складом характера. Убедить в чём-то их бывает почти невозможно. Пусть он поворчит мол продавец хам и лентяй, фирма отстой да уйдёт с миром. Сначала такой клиент в салоне при заказе всё с ног на уши поставит, "мол я сам не знаю, но мне так надо, и всё", через день уже всё "не так а совсем по другому" и т.д., причём доводы в неразумности его не останавливают. Потом в процессе сборки заказа выяснится что "всё ему не на месте", что "лучше не так как по другому, а так как сначала, плюс ещё это, вот это и ещё к примеру зеркала в дверях в салоне были ровнее, а дсп другого оттенка и вообще всё полхо, надо было не встроенный шкаф купе на всю стену, а комодик с зеркалом и пара крючков". При этом как правило следуют могчисленные звонки в салон и руководству с малообьяснимыми здравым смыслом угрозами, вызовом директора и продавца на дом и требованием всё переделать уже по месту за счёт фирмы и т.д. В результате сборка вместо одного-двух дней занимает одну-две недели, репутация страдает куда больше,да и нервные клетки не восстанавливаются. Таких "проблемных" клиентов как правило заранее видно. В данной ситуации продавец отпугнув покупателя, "поцапавшись" не пойдя у него на поводу, оградит фирму от куда больших неприятностей. Или пускай отдаст этот заказ "конкурентам". Как говорится за что боролись.

[t0sser]

Если фирма хорошо работникам платит то это уменьшает шанс "слива" заказа конкуренту, но только из за того что менеджер побоится потерять работу и не рискнет лишний раз... Говорить о какой то там благодарности персонала хозяину в связи с высокой зарплатой, или преданности просто наивно. Опять же само понятие "хорошо платит" настолько относительно и так сильно меняется со временем в связи с "привыканием" персонала "хорошо получать"... А вот в плане боязни потерять работу как раз "казачки" и прочие видеокамеры с диктофонами очень даже персонал дисциплинируют... Ну а неприятную морально-этическую составляющую, как правило, легко удается исключить обоснованием типа "каждому, цуко, клиенту потом буду видеозапись показывать при разборках что ему обещали а что нет"...

[dimench]

Вопрос довольно щепетильный. Вот допустим такая ситуация. Работает у нас дизайнер (он же консультант) у нас месяц. Салон мебели не большой, поэтому достаточно двух человек. График такой: три рабочих через два выходных - новый консультант и два рабочих через три выходных (один из трех работает вне салона: отгрузка и т.д.) - проверенный человек. Так вот когда работает наш человек заказы прут, а когда новичек - почти ничего. Хотя она такая опытная вся, шустрая, продажи должны быть. Поймать на чем то конкретном пока никак, предъявить нечего. Может просто совпадение???